發信人: tmm ((崔媽媽)) 看板: tmm
日期: Tue Feb 6 22:57:50 2007
標題: 講情重理的《仁愛國寶社區》(新任委員勝任秘訣７：社區管理實例
◤ 崔 媽 媽 – 公 寓 大 廈 社 區 電 子 報 ◢ 2007-02-14
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■本期主題：講情重理的《仁愛國寶社區》
（新任委員勝任秘訣〈七〉：社區管理實例）
（本文節錄自崔媽媽基金會即將出版之
「公寓大廈經營管理入門手冊」之部份章節）
編輯整理：崔媽媽基金會 張偉瑜、郭寶珍
蔡瑞東主委 <dung.chen52@msa.hinet.net>
張偉瑜 <weiyu187@ms37.hinet.net>
郭寶珍 <jan@mail.tmm.org.tw>
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※社區小檔案※
社區位置：位於臺北縣三重市仁愛街
戶 數：共55戶
屋 齡：十年
社區特性：住戶多為外縣市移民，透過管委會的帶
領，營造社區溫馨的人情。
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※前輩經驗談※
．處理社區糾紛事件時，管委會一定要先有處理原
則的共識。
．解決社區糾紛，除了「評理」外，更重要的是要
提供一個可以解決問題的對策。
．委員不需以過於嚴肅的態度來管理社區，偶爾跟
住戶一起泡茶、一起聊天，就能讓住戶的感情緊
緊地串連起來。
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當你第一眼見到《仁愛國寶社區》時，或許會認為我們推舉這個允
許住戶加裝鐵窗、周邊環境不佳的社區來作為管理範例，實在欠缺說服
力。然而，透過《仁愛國寶社區》的管理故事，我們要跟大家分享的是
一個沒有精美設備、充足資源的平凡社區，在管理委員會以「建立人情
味社區」為目標的驅使下，如何協力打造出一個讓人不想離開的人味家
園。
■「顧門口」管理術
蔡瑞東先生是《仁愛國寶社區》管理委員會的現任主委，談起他獨
到的社區管理術時，只是開玩笑的說「沒什麼特別的啦！就是顧門口而
已啊」。原來，瑞東主委認為要做好社區管理的第一步就是要認識住
戶，因為我們畢竟是個講究人情的社會，尤其對住在同一社區的鄰居左
右，彼此如果有個情份在，處理起事情來也會更容易協調。
基於這樣的想法，因此瑞東主委最常駐足的地方就是社區大門出入
口，有時也會跟其他委員站著就商討起社區的事來。果然，門口站久
了，不僅委員們早已將所有住戶的姓名熟記，就連誰住哪戶也是清清楚
楚的；相對地，許多住戶也因為觀察到委員們對社區的熱心付出，而對
管委會有更大的信心，且願意給予更高的支持。
■「社區協調庭」化解社區糾紛的平台
除了注重人情的經營外，《仁愛國寶社區》也講求用法理來解決事
情。就以「社區協調庭」來說，為了有效處理社區裡的各種糾紛事件，
管理委員會仿效了法院的協調機制，由主任委員搭配兩位陪審委員來擔
任糾紛事件的「和事佬」，而且為了取得公信力，整個受理的過程可不
馬虎，當收到住戶向管委會提出的陳情內容後，委員們就會先行詳細瞭
解事情的實況以及兩造的說詞，然後再經過全體委員討論後，針對該事
件的處理原則決議出一個公正的立場。另外，為讓事件相關者也同等重
視、相信協調庭的處理效力，調停前管委會會正式發文給事件相關者，
這樣的動作不僅能表達管委會對協調庭的重視態度，也發現其實多數人
都會因為收到公文而顯得慎重起來，參與調停的意願也大大提高。除此
之外，《仁愛國寶社區》的協調庭還有一個小技巧，就是也將陪審團的
模式運用在其中，開放讓其他住戶旁聽，雖然這些住戶並不實際負責事
情對錯的定奪，但也因為有這些「外人」在場旁觀，而減少雙方發生暴
力事件的機會。
瑞東主委說，其實社區協調庭處理的也都是一般社區常見的漏水修
繕等問題，處理這些糾紛的技巧無他，最基本的就是找出事情的道理
來，像是找專業人士來確認出漏水的原因，然後幫雙方想出一個互利的
解決方案來，通常這樣處理下來，同為鄰居的兩造多會願意配合協調庭
的建議，並且簽下「決議書」以表示對協調結果的尊重。
■管委會是社區火車頭
就像社區協調庭這樣的創意發想一樣，對於《仁愛國寶社區》來
說，管委會儼然就是社區進步的動力來源。因為無論是對內或對外的事
務，管委會總是率先帶領示範。就像納莉颱風來臨時，幾個委員便自發
成立社區防颱中心隨時監測，當一警覺有淹水的危機即著手堆放沙包以
防止地下室淹水，而這樣的動作果然也吸引到其他住戶共同投入防災的
工作。另外，在對外的聯繫上管委會更是大大發揮資源連結的效果，積
極爭取各種外部資源，讓社區建設仍能繼續進行著。
■以「建立有人情味的社區」為發展願景
問起管委會對於社區未來發展的願景時，得到了「建立有人情味的
社區」這樣的答覆，而從訪談過程中也發現管委會為實現這個理想，真
可說是作足了經營人情於無形的功夫。像是由管委會帶頭做起的送特產
動作，來自中南部各地的住戶，不吝惜地將自家帶來的好東西與左鄰右
舍分享，透過人際間的禮尚往來漸漸拉近住戶間的情感；而每當社區有
設備需要維修時，善用社區內的人才並給予低於市價但合理的補貼，則
是管委會不希望讓住戶因為熱心卻反倒吃虧的體貼。
對於《仁愛國寶社區》管委會來說，管理社區其實就像每個人經營自己
的家庭一樣的自然，住戶間若發生小糾紛，以情理兼具的態度立即處
理，再惱人的問題要想迎刃而解也非難事；而主動拉近住戶間的距離，
自己也會因為生活在一個有人味的地方而感到幸福，並且還能自豪的說
出「我們的社區就是大家都捨不得搬離的第二故鄉」這樣的話。
《全文完》
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