發信人: tmm ((崔媽媽)) 看板: tmm
日期: Sun Mar 16 23:31:19 2003
標題: [演講大綱]志業與事業／以崔媽媽基金會的組織發展為例(2003)
「志業與事業」
廿一世紀青年競爭力發展研討會
以崔媽媽基金會的組織發展為例
崔媽媽基金會 秘書長 呂秉怡
[2003,4,21]
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◆基金會成立
．「無住屋者團結組織」成立「崔媽媽租屋服務中心」(1989,10)
．無殼蝸牛運動沈寂後，崔媽媽租賃資訊服務中心的獨立自主
．各個發展階段
..草創（財源、人力、仲介技術）
//義工訓練、委員會制度的引進與運作
//1991年開放現場，對房客收取服務工本費
..穩定
//財務穩定
//人事流動減緩
//運作制度化 → 經驗的傳承與累積
..成長與發展
//人事穩定、經驗累積、成長
//各項服務項目的推出、服務容量的擴展、品質的提昇
§創始期（1989∼1991年）
．缺乏穩定的財務來源
．付不起房租，而遷至晉江街
．義工及職工的人力資源亦不足
．摸索、累積租屋“仲介”的技術經驗
．知名度不足，未有穩定的房屋資訊
．採取房客免費的電話租屋服務
§成長期（1991∼1995年）
．開放房客現場租屋列印服務
．開始對房客酌收服務工本費，財務來源較為穩定
．組織及人力資源日趨穩定
．知名度日增，租屋服務的規模持續成長
．服務項目的擴展
..租屋法律義務諮詢(1994)
..傳真租屋系統的推出(1995)
..租屋價格的定期統計、分析(1992∼)
..房客租屋手冊、租屋法律手冊、租賃契約範本、租屋報稅手冊出版
(1993∼1995∼2002)
§擴展期（1995∼迄今）
．服務項目的擴展
..網路租屋系統的推出(1997∼)
..電話語音租屋服務(2000∼)
..積極的學生租屋服務投入(2001∼）
．租屋相關服務
..優良搬家公司的評鑑與推薦、搬家糾紛諮詢(1996∼)
..網路的二手舊貨跳蚤市場(1997∼)
..住宅政策部門的成立(1999∼)
..弱勢租屋服務的開辦(2000∼)
..低收入戶之搬家扶助(2003∼）
．積極的社會公共參與
..台北市大學社區社區營造工作的推動(1995∼)
//溫州家園編輯
//溫州公園、大學公園的地區環境改造
//溫州賽旗活動
//社區交流
..公寓大廈管委會訓練營(2001∼)
..公寓大廈義務性法律服務(2002∼)
..非營利社團之活動訊息托播(1998∼)
..台北市社區改造聯盟(地區環境改造計劃)(1998)
..專業里長連線的參與(1998)
..一千五佰億房貸事件引發的新無殼蝸牛運動(1999)
..都市弱勢社區拆遷安置的關懷(1999)
..住宅政策的倡導（房屋租金抵扣所得稅、住宅法…）(1999)
..國宅處台北市租屋市場行為研究案(2002)
◆辦理業務
．詳見參考附件「崔媽媽基金會服務項目表（部門組織表）」
．租屋服務
..租屋資訊提供
..學生租屋協助
..租屋法律之義務諮詢
..租屋糾紛之調處
..租屋常識講座之舉辦
．搬家服務
..優良搬家公司之推薦
..搬家消費糾紛之調處
．社會發展
..弱勢者之居住扶助（租屋、搬家）
..住宅政策之研究與推動
..社區營造之推動
..公寓大廈社區服務之推動
◆業務社會經濟「產值」
§【租屋服務】
．租賃雙方資訊提供的橋樑，房客並可透過現場服務、及網際網路(Internet)
兩種管道取得房屋資訊
房東服務量：
每年平均： 15,000人次
歷年累積：200,000人次
房客服務量：
每年平均： 25,000人次
歷年累積：400,000人次
．租賃雙方權利義務的教育及提醒
…制定租賃契約書範本：從協助處理糾紛的經驗中，整理出較市售契約
更為中立且能保障到雙方權利義務之契約範本。
…出版租屋手冊，教育房客如何挑選房子及議價的技巧。
…出版租屋法律手冊，教育租賃雙方租賃法律常識及相關法條的規範。
．與各大專院校合作，協助學生租屋。
學生租屋服務量：
每年平均： 3,000人次
歷年累積：30,000人次
．租屋糾紛的諮詢協助
法律義務諮詢案件：
每年平均： 300件
歷年累積：3,800件
§【搬家公司推薦】
．透過彙整消費者問卷並定期更新服務結果的機制，建立共同監督業者服
務品質的評鑑機制
問卷回收量：（崔媽媽的消費者約佔受推薦業者客戶的三∼五成）
每年平均： 7,500份
歷年累計：35,000份
．協助搬運糾紛的調處
糾紛調處成功件數
每年平均： 150件
歷年累計： 800件
．透過評鑑機制將搬家市場導向良性發展，並且協助業者從傳統的服務方
式走向專業化經營
．出版搬家手冊，教育消費者搬家的權利義務、打包的技巧及搬家前、中
、後的注意事項
．制定搬運契約並要求被評鑑業者與消費者簽訂服務契約，改變了搬運市
場從不簽約的陋習，並減少了搬運糾紛的產生
．突顯搬家市場的混亂，並讓政府主管單位開始制定相關規範的法令
§【社會發展工作】
．弱勢族群租屋的協助：
針對都會區中的單親婦女、婚暴婦女、獨居老人、身心障礙及中低收入
戶提供租屋協助及社福資源的轉介，必要時並陪同看屋。
弱勢房客服務量：（2000,04~ 2003,03）
歷年共服務案主： 520次
..低收入戶之搬家扶助(2003∼）
．住宅政策
…住宅法的研究與立法推動
…擴大及健全租屋市場的研究
…房屋租金扣抵所得稅的推動，並於2000,12,28立法院三讀通過
．社區營造
…台北市大學社區之「溫州家園」社區報的編輯發行
…大學社區（辦公室所在地點）的社區環境改造，溫州公園居民參與
式的改造設計、塯公圳支流之保存及水圳週邊之綠美化
…社區活動的舉辦，如賽旗活動、小朋友認養公園、社區人文導覽等
活動的舉辦
…社區營造經驗的交流與分享（將社區營造的資料做成網頁，供社區
工作者下載引用）。
．公寓大廈社區服務之推動
..公寓大廈管委會訓練營(2001∼)：共 60 場
..公寓大廈義務法律諮詢服務(2002∼)：共 150人次
．社工系學生實習
…各大專院校暑期學生實習的招收，歷年累積實習生近20位
．非營利組織的活動訊息的即時托播服務
與南方電子報、環境電子報合作，利用南方電子報及崔媽媽網站的龐
大流量，做為提供各個非營利組織刊登活動訊息的通路管道，托播摺
數：每年約1,500摺
◆作業流程
．以租屋服務為例
..房東電話登記、免費服務
..房客現場、網路服務；酌收服務工本費
．以優良搬家評鑑與推薦為例
..參見摺頁：「優良搬家公司評鑑」、「優良搬家公司名單」
◆另一種社會實踐模式：
．類似救國團，透過軟性的服務過程來推動社會改造
．藉著日常的服務工作來捲動義工，
同時壯大組織的本身，
爭取社會的支持及認同、建立公信力。
同時也集結社會零星資源，並養活自己
從對抗體制、市場的服務過程建構出崔媽媽的社會主體性
．扮演居住消費市場掌控品質的關鍵性少數（讓租屋仲介／搬家公司不敢
亂來）
．同時服務的對象又是推動社會改革的支持者、及民意基礎
..房客／網站／電子報成為組織性的利器
．政策部門／服務部門相互支援
..租屋服務為政策制定的基礎
..被服務的房客為政策推動的群眾基礎
．另類社會改造經驗：優良搬家公司的評鑑與推薦
..市場機制運作的成果，甚至不比十餘年住宅運動的成果差
..從對抗體制、市場的服務過程建構出崔媽媽的社會主體性
◆游走於體制與非體制之間
．崔媽媽，獨立於政府，介於體制和非體制之間（經濟部門、社會部門）
（現對市場、社會、也面對國家）
．從體制中，集結和吸收社會零星資源／自給自足，不受他人所左右
（企業／政府）。
．比社會團體掌握更多體制的脈動（資訊化、網路化、媒體運用…）
．居住服務產業
..達到經濟規模（全台北都會區租屋５％∼10％的佔有率，網站每年近四
十萬點選率）
..將服務的手伸進與租屋相關的各種生活範疇中。
..多角化經營的上下游服務：從搬家公司、租屋糾紛法律諮詢、網路租屋
資訊、二手市場、到社區營造，公寓大廈社造
．當年成長於住宅市場的狹縫中生存（房屋仲介看不上眼的角落）
．緩慢的服務過程是一種運動、巧妙的運用資本主義市場亦可推動社會改造
..崔媽媽的租屋服務及優良搬家評鑑扮演了關鑑性少數的監督作用
..導正租屋、搬家市場往良性化發展
..優良搬家業者隨著崔媽媽的評鑑制度一起成長
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◆參考附件
．崔媽媽基金會服務項目表（部門組織表）
．華昌宜／永恆的崔媽媽
．林繼國／揮別搬家惡夢，催生優質搬家市場
．曾旭正／拓深無殼蝸牛的爬痕 -- 樂見崔媽媽轉型
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