ELM Program學習心得報告

壹、主要行程

貳、 前言

　　在伊甸服務將近九年的歲月，能有機會到美國參觀學習，對我個人而言，是具有相當意義的一件事。因為九年不算短的日子，對一個人耒說，即使像我所從事直接接觸人的工作，工作內容已是千變萬化，但仍不免有陷入工作的現象，我即使知道該休息充電了，但也礙於事工的繁複，無法抽身，另外也因現實的經濟、時間、家庭……等因素而作罷，故能排除萬難赴美進修，若非有其他相關因素配合，絕對不可能成就。

　　感謝美國Elisabeth Luce Moore 基金會所提供的經費，國際教育協會(Institute of International Education -簡稱IIE)的規劃承辦，臺灣國際學術交流基金會吳靜吉老師的轉介與推薦，伊甸陳執行長俊良的提拔與支持，讓我在眾多女性主管中，有機會參選，且得以公假處理；在參選通過後能順利的成行，八德同工們的擔待與努力，使我得以安心的留在美國學習，還有主管兼先生及家人的家事分擔，更是成行的關鍵，若沒有這一切的人、事、物的配合，無法成就這一切事的發生，所以要感謝的有太多太多，無法一一致謝，只有感謝 主，求賜人平安的主，賜福予他們及其家人。

　　此次美國之行，在本人的社工專業技能方面收穫有限，可能和主辦單位安排的機構中，其一是芝加哥復健醫院，與我目前服務單位性質差異大，另一則是獨立生活中心，因機構百分之七十-八十的經費是由政府資助，並無太大的服務量壓力有關，反倒是本人在臺灣的工作經驗"文流"分享了不少。不過，能在另一方面-資源面的學習，倒是意外的收穫。

　　在分工已是很細的美國，看到她們連資源面也已有了分工，全美各州均有由所有基金會合資成立的「基金會」圖書館，提供有關資金補助方面的諮詢（本人亦於其間copy三個本會可用之基金會，磁片圖書館有賣，每份美金一元，直接當場copy）；另也有專門為例行提供服務的機構籌募經費的基金會（此次主辦單位亦安排數個基金會拜會說明機會，是未來可用資源），加上政府對服務的主動規劃（含服務內容與區域等）與經費的支持，再結合美國之基督教背景，人們普遍具有義務服務之概念，形成美國社會服務的蓬勃發展。此外，美國非營利、非官方（NPO & NGO）福利事業的經營與管理，亦是本人意外收穫之大宗，相信對伊甸應有所助益。

參、主要機構參訪心得

　機構一、St. Anthony's Foundation

　■地址：121 Golden Gate Avenue San Francisco，CA 94102-3899
　■電話：415/241-2621
　■聯絡人：Justyn Lezin，Volunteer Coordinator
　■服務及特色：
　　1. 每天2000份午、晚餐供應無家可歸遊民使用
　　2. 遊民診所，提供免費醫療服務
　　3. 無家可歸遊民職業介紹及轉介輔導
　　4. 二手衣提供（遊民可自由拿取，但輔導就業時則輔導員會另外會同案主選擇合適的 衣物）
　　5. 短期住宿提供（每晚開放，由義工協助發放、收回寢具工作）
　　6. 服務完全免費（含診療及醫藥）
　　7. 經費全部不來自政府，由社會大眾捐款而來
　　8. 大眾捐款中遺產佔80%
　　9. 義工使用每日約五十名，多是當地社區居民，供餐服務使用最大亦最頻繁

　■收獲與學習：
　　1. 澄清原本對免費供餐服務的質疑，對其提供服務之前的理念及社會背景的研究，深表讚許與
　　　佩服，因目前當地的地價與平均收入相比，已是百分之六十的市民無力購買，加上就業市場
　　　等其他因素，無家可歸遊民是既成事實，而非此服務造成更多的依賴人口；且其針對遊民提
　　　供就輔及醫療之非救濟性服務，可見其服務的積極性。
　　2. 實際參與其供餐的服務，見其對義工分派的熟練與機動性，更見其對義工的包容性，因其中有
　　　數名明顯為男同性戀者，可是郤已是其服務義工中的常客。
　　3. 義工取之當地的策略成功，使其服務得以長久，至終得其認同，由其百分之八十的遺產捐贈得
　　　到証明。

　機構二、Delancey Street Foundation

　■地址：600 Embarcadero Street San Francisco,CA 94107
　■電話：415/957-9800
　■聯絡人：Jeff Mitchell
　■服務特色及觀察學習：
　　1. 服務對象係所謂有不良紀錄者,例如更生人吸毒者、妓女..等。
　　2. 住宿式
　　3. 男、女兼收
　　4. 總收容量五百名，目前已額滿
　　5. 全美國共有四州擁有相同組織
　　6. 創辦人為一名女性更生人，現年四十五歲
　　7. 擁有餐廳、咖啡廳、修車廠、裱褙、印刷廠、單輪鞋出租店、全美最大搬運公司、學校
　　8. 主要為職業技能訓練及學歷補救為主
　　9. 所有有關其人、事、物的照片、獎狀獎牌及報導均裱褙（裱褙亦為其職訓內容之一）精美且
　　　 懸掛參觀必經之路的牆上
　　10. 服務免費，但其所為亦完全不支薪，但生活必需之衣物，採配給制（一季四套，含鞋子、帽
　　　 子、皮包等配件各一），其餘所需均有供應
　　11. 三個月以上者，每月零用錢十元美金
　　12. 嚴禁暴力、吸毒、恐嚇言語，違規者馬上逐出
　　13. 無正式科層組織，採小家型式，家長自選或自願產生，無給職
　　14. 口號" I did it ！ "

　■收穫與學習：
　　1. 原本無法想像如此多有所謂不良紀錄的人，其管理必是一大難題，可是出乎意料的簡單，就是
　　　自治（無科層組織）、自尊（牆上報導）、自重（嚴守規條），在複雜的人的重建上，我看
　　　到單純的重要。
　　 2、分析其成功因素：
　　　 (1).口號簡單易記，但意義深遠
　　　 (2)規條簡單但執行嚴格確實
　　　 (3)一切無給制，可避免案主留滯之問題
　　　 (4)牆上「榮譽榜」的張貼，確實有其極大的激勵與鼓舞作用

　機構三、The Metropolitan Museum of Art
　　（此地係本人離美前自行前往參觀之處，故地址、電話、聯絡人等均無法告知，不過此地為美國紐約著名觀光據點，當地無人不知，無人不曉）

　■特色及觀察學習：
　　1. 為非官方及非營利組織。
　　2. 不收門票，但以" 建議捐獻8元"為收費，其"門票" 可以抵稅，只要有給" 捐獻" 即可入場，即使
　　　是美金一分。
　　3. 原為私人收藏，但因子孫不懂珍惜，故開放大眾，後有人將其組織起來，有計劃的組織經營，
　　　故其收藏品多為捐贈品。
　　4. 其內之裝飾生花亦為某基金會以利息長期支助。
　　5. 有專人四處遊說收藏家捐贈。
　　6. 每週一閉館，一則為公休日，另一方（應是主因）則是" 尼羅河 "館區開放外界租用，"尼羅河
　　　"區之物係埃及要銷毀之河水氾濫之古蹟，經協商捐贈博物館，但由博物館自行搬運回美。
　　7. 內中有一必經之樓梯係十八世紀之民宅拆除時，由博物館協商捐贈之物，但擺放卻是如此自然
　　　，充分發揮其歷史性及實用性。
　　 8. 館內收藏品均充分運用，開發其商業價值，例如：畫品便有各式各樣大小的複製品、名信片
　　　，古代飾物則有其倣飾品，特殊風格花樣則製成同花絲巾、領帶等實用物品。
　　9. 館內另一特殊收藏品為各地原住民文化品。
　　10. 其內且有一銀行，除了便利遊客外，其附加價值應更大（助長消費能力），另外其門則是中
　　　 東某富豪中庭景觀中的一間房門。

　　註：此中東富豪庭園亦為因老舊拆除重建前協商捐贈而來。

　機構四、Rehabilitation Institute of Chicago

　■地址：345 East Superior Street Chicago，IL 60601
　■電話：312/908-6000 ext 9086179
　■聯絡人：Dr. Don Olson（Director of Education and Training）
　■服務及特定：
　　1. 為一擁有1000名員工之復健醫院。
　　2. 共有570床。
　　3. 社工員共有20名（1：30 ）。
　　4. 經費中仍約有10% 為捐款。
　　5. 內中有一義肢製造廠，除依需要製造外，亦為支加哥醫學院醫學生之實習工廠，同時也是研發
　　　單位，平均研發費用佔全年約百分之二十。
　　6. 院內有一結合復健之社區殘障運動中心，提供住院及院外殘障者使用，有專任物理、職能治療
　　　師提供諮詢及指導。且結合電腦科技紀錄案主使用前後肌肉能力的變化。
　　　另也有協助殘友修改一般運動器材，以便合適殘障者使用。
　　7. 院內有一專門服務殘障婦女的中心，主要服務項目為福利諮詢、性生活、及婚姻暴力防治工作
　　8. 目前於院外已開始殘障就業輔導中心，主要工作人員為復健諮詢師及社工師，工作機會的開拓
　　　以舉行餐會方式，每月一次，邀請雇主參加，每名費用約30美金。因剛開始可向之學習不多，
　　　反倒是伊甸經驗幫助他們不少。
　　9. 院內個案採團隊方式，每週固定討論各專業人員之處置目標，係達成、未達成、目標修正與否
　　　等，由復健醫師主導。可每週進行的關鍵在一切紀錄採電腦化，且多為選項式，用光筆觸一
　　　下即可，效率之高，值得效法，連實際門診時，紀錄馬上傳送，轉介其他科別人員便可在最
　　　短時間內抵達同一間診療室看診，要帶回家的用品、藥品亦可在案主離開前，在同一層的護
　　　理站拿到。
　　10.其人事成本均可由保險給付，但其費用則亦需由案主間彼此挪用，來達到平衡。
　　11.醫院重視經驗的傳承，出版許多錄影帶供出租或購買；時常舉辦研討會，鼓勵專業人員教學
　　　 相長，同時提高專業知名度。
　　12.研討會均採高收費制，因對象均為全美醫療相關專業人員。
　　13.主要醫療對象為脊椎損傷、腦傷患者。
　　14.已榮獲連續四年績優醫院獎。

　■學習與收穫：
　　1. 醫療對象單純，易疊積專業及經驗，發展方向與目標亦容易確立。
　　2. 醫療院所整合式發展，力量強大，民間機構應有所學習與儆惕。
　　3. 教、學並重之管理，在穩定的組織中，具有其正向循環之加成功效。
　　4. 電腦化是效率大幅提高之關鍵。然電腦之實用性及使用者導向之設計，更是電腦化得以落實之
　　　要件。
　　5. 女性殘障者服務之分化，應是台灣未來可發展之方向。

　機構五、Access Living of Metropolitan Chicago

　■地址：310 South Peoria Suite 201 Chicago, Illinois 60607
　■電話：312/226-5900
　■聯絡人：Stephanie Kanter,P.R coordinator
　■服務特色及觀察學習：
　　1. 成立已十七年，原屬Rehabilitation Institute of Chicago，之後獨立分設，但關係密切。
　　2. 主要服務對象與醫院同，即為脊髓損傷患者為大宗，（芝加哥每年約有二十萬患者 產生）。
　　3. 主要服務內容為權益倡導（advocacy）及同儕輔導（peer counseling）。因此,百分之七十的員工
　　　是殘障者，用相同障別的殘障者提供輔導。強調殘障者"獨立"之精神，所謂"獨立"強調案主自
　　　決，故基本上排斥"個案管理"這個比較是專業人員取向的服務模式，但本人之了解並非如此，
　　　衝突的發生仍多為人為因素，而非"個案管理"模式的本身；即美國的個管員常會因合約的購買
　　　關係的限制，而忽視了案主的選擇，衝突於焉產生。權益倡導部分，並無每日例行之服務，
　　　故聘任人員均以一-二名專業高知識份子，主修福利政策之人員為主。
　　4. 百分之八十的經費來自政府補助。
　　5. 目前的主任是華盛頓D.C科林頓總統摩下，主管殘障福利相關業務推動者，已得其同意，可於
　　　迎日進入網絡，取得其相關研究報告。
　　6. 其百分之七十的董事會成員為實際在職員工，因其強調"自決、自助"之精神。
　　7. 殘障福利服務在社會福利界是政府非常支持的業務，故其並為募款壓力，相對亦無服務業績的
　　　壓力，當然政府除經費支持外，其於服務地域的完整規劃，應亦服務得以落實且穩定的重要
　　　因素。
　　8. 然其明顯可見，因無業績壓力，故其在服務專業上亦進步緩慢，人治層面多於法治，於其管理
　　　上亦出現脫序現象，例：上班時間為九點，可是實際準時抵達者，了了無幾。似乎在強調自
　　　重自治卻無法治為基本的管理，正面臨極大的考驗。
　　9. 其於政策面的權益爭取上，以學有專精的專家執行，不只人事精簡，成效更為卓著。
　　10.其Peer Counseling同儕諮商模式值得本會再進一步了解。（此部份機構視為智慧財產權部份，
　　　 故多所保留。但見越來越多的機構採用之）
　　11.機構對殘障婦女的人力開發是一特色，此良性循環，更為機構的發展增益不少。
　　12. 五月份將舉辦殘障芭蕾舞募款活動，主要經費是為籌募更大的工作場地。

　機構六、China-American Planning Council 華人策劃協會）

　■地址：65-69 Lispenard Street 2nd Floor,N.Y, NY 10013
　■電話：212/941-0920
　■聯絡人：Allen B.Cohen（Senior Advisor）、Virginia M.Kee劉毛淑卿（Board of Directors）
　■服務特色及觀察學習：
　　1. 目前員工約有上千名，服務約有四十個中心，百分之八十-九十的經費來自政府。
　　2. 服務對象為紐約地區的華人。
　　3. 其組織設計採經費統一籌募（且均為義工，聯絡人Mr.Cohen及劉董事長均是），但業務各自獨
　　　立模式，即有專人統一作申請企劃案、統一籌募，然後交由各中心執行，財務各中心執行，
　　　但統一由總會審核過濾，對外核備核銷。
　　4. 其組織管理在紐約共分三大區域，三大區域內的服務內容大致相同，少部份（非常少） 相異
　　　。均有的是幼稚園（托兒所）為最多家，職業訓練，及老人和殘障者的收容、日托中心、居
　　　家照顧服務。少數相異者有智障者社區家園、HIV防治專案..等，依各區能量及需求性發展。
　　5. 有非常多的幼稚園教師係來自臺灣退休的老師，再生運用發展而來，此模式應是本會可效法積
　　　極開發之人力資源群。（數名接觸的老師均已口號承諾，必要時願意協助本會）

　機構七、Nontraditional Employment for Women

　■地址：243 West 20th Street New York, NY 10011
　■電話：212/627-6252
　■聯絡人：Martha Baker （Executive Director）
　■服務特色及觀察學習：
　　1. 為一服務女性之專門機構
　　2. 提供所謂"非傳統"性的職業訓練
　　3. 職種有水泥工、電工、營造工、木工
　　4. 訓練內容除技能養成外，另有體能訓練
　　5. 非常的"女性"主義導向的服務
　　6. 服務的緣起係因第二次世界大戰期間，男子均在沙場，但一切民生仍需建設，故開始女子的職
　　　訓工作。
　　7. 機構內多處建設即為學員實習及成果之處所

肆、 本梯次參與成員

伍、 綜合心得與對本基金會的建議

　一、資源面

　1. 資源須要花時間經營。
　2. 要用百分之八十的能量經營現有捐款人，其效益是開發新捐款人的三倍。
　3. 每年對捐款人提報工作報告的工作不可免，且技術上可附上劃撥單，或捐款信封；此外，對已捐
　　款者可另函指出去年其對機構的捐款額，期待來年增加百分點多少協助何項服務等的字辭。
　4. 服務要善用義工，才可得其認同與幫助，對機構長遠發展有其正向的助益。
　5. 文宣品的使用，要注意與大眾的關連性，切忌表達僅與機構或機構服務的對象有關的字辭而已，
　　對大眾而言，距離太遙遠，因此不易得其認同。

　二、其他

　1. 對中國大陸有另一方面的認識，去除心中原有的顧忌，且發現在社會服務的領域裡，彼此的心志
　　是相近的，且彼此之間是可以互相合作的。
　2. 發現IIE是一個很好且很有水準的機構，在其辦理的訓練裡，可學習的地方很多。另外未來若機
　　構有要辦理赴美的進修考察，它是一個非常好可合作的資源。
　3. 服務要有明顯市場區隔，然後運用組織中的各種資源，繞著主軸環環相扣，例如資源回收工作與
　　實際個案服務工作的結合等，但仍需有統籌單位，控制品質與目標的達成，切忌各自為政，力
　　量分散。
　4. 網絡及電腦應善加運用。
　5. 本會應加強國際化的文宣品。
　6. 對義工資源的開發與應用，本會應更有策略性、計畫性，且善加經營管理。