一份報告，能說清多少感受？

在文字與文字之間，你是否嗅得出，那種因學習而滿溢的愉悅氣息？

　　2002年的五月，我成為ELM學習之旅的一員。這豐富而難忘的一個月，不論對我個人、或是對我所屬的團體來說，都是非常非常重要的經驗。

　　首先我必須先向您說聲抱歉，由於我在時間管理上的缺失，此份報告在撰寫倉促的狀況下，重點將放在我在西雅圖的接待單位(FareStart)的介紹。至於其他的部份，例如對美國非營利部門整體社會環境的觀察、和台灣的比較、以及個人在生活上、文化上的學習與體驗，由於考量較可能和其他人的報告有雷同或相似之處，因此在此先行略過。但我一定會再將它寫就。若您對本文有後續興趣，歡迎和我聯繫！

　　(ljlee@seed.net.tw)

在FareStart的學習報告

(一) 組織簡介-FareStart

　　"FareStart"位於美國華盛頓州西雅圖市，成立於1992年，其組織的使命與宗旨是「透過完整的職業訓練、生活課程與支持系統，使得無家可歸的遊民(homeless)得以就業，並重獲新生。」

　　每一年，在FareStart完成培訓的遊民皆超過160人，其中85%以上的畢業生可立即在相關餐飲業找到全職工作，且可維持一年以上的在職率，開啟新的人生。在西雅圖，人們對FareStart亦不陌生；幾乎每一週，都有新的成員(遊民)選擇加入FareStart這個大家庭，為自己的人生作出承諾與努力。

　　草創之初，FareStart只是在一所教堂的地下室的簡陋廚房，為當地的遊民提供免費的餐點。後來，為了自給自足，他們開始供應平價餐點給其他的遊民收容所(shelter)，並陸續成立了餐廳和咖啡屋。後來，基於「給他魚吃，不如教他釣魚」這個單純的想法，他們開始為遊民開辦餐飲職業訓練，並協助他們就業。漸漸地，他們亦不斷開發新的生意與募款途徑，包括合約膳食(即contract meals，是最主要收入來源，包括遊民收容所、托兒所、老人中心等)、外送膳食(即catering，例如派對、會議點心製作與服務)、主廚之夜(即guest chef night)等等，並使其對學生提供協助與教育的內容更加完整。FareStart的元老之一芭芭拉說：「一開始的時候，我們除了一個簡單的廚房和二、三個工作人員之外，什麼都沒有；我們花了五年，才初具完整的組織分工架構；後來的五年，我們則致力於讓每一個部門、每一項工作更加細緻化、專業化。」

　　現在，FareStart已是一個擁有32位工作人員的大型非營利組織，並且，他們所賺取的收入，佔所有經費支出的55-60%，其餘的經費來源包括其他基金會贊助、政府補助、企業捐款及個人捐款。如此高的「自足比率」，加上協助遊民的成績斐然，使得FareStart逐漸贏得社會大眾的肯定與支持。
(二)人力組織-合作無間的專業團隊

　　FareStart的組織架構十分完整，並且運作良好。根據我的觀察，FareStart的組織中，並沒有所謂的「強勢領導者」，而是各部門分工清楚、各司其職，並且彼此信任，且透過頻繁的、極有效率的各式「工作會議」交換訊息(平均每次會議時間不超過一小時)。其組織架構如下：

各組分工簡述：

　(1) 行銷公關部：負責市場開發、行銷策略規劃、方案撰寫、與捐款者的連繫、社區志工協調
　　 管理等。
　(2) 個案服務部：負責學生的各項支持與協助(如收容所介紹、衣服提供、托兒轉介等各項相
　　 關協助)、教育訓練(以生活課程為主，不包含廚房課程)、就業媒合等。
　(3) 廚房管理部：負責廚房內各項事務運作與教育，包括所有餐點的製作與運送(又包括餐廳
　　 餐點、合約團膳、外送服務等部份)、學生在廚房中的實務操作、分工與學習、所有與廚
　　 房有關的教學課程(如餐飲衛生、營養等)。
　(4) 餐廳管理部：負責餐廳的外場服務管理，以及咖啡屋的管理。
　(5) 財務部：負責財務的管理與資料製作。

(三)教育訓練-完備的「督導/協助系統」

FareStart協助學生成功重獲新生的關鍵，在於下列二點：

　　• 激發學生產生自發性的學習動力，改變原先負面的思考及行動習慣
　　• 透過完整的協助/督導系統與流程(課程共計16週)，創造正向積極的學習與工作環境

其運作流程簡述如下：

說明：

　(1)學生報名方式：每週二上午在FareStart餐廳皆會舉辦公開說明會，開放給想參加、或有興 趣了解
　　 的人，並接受報名。幾乎每週都有2-5位新學生加入，因此，廚房中永遠有著處於不同時期的學
　　 生，總數約40位，形成「舊生帶新生，新生看舊生」的團體相互協助氣氛。

　(2) 合作督導方式：每週四上午，所有工作人員齊聚一堂，召開「學生討論會」，詳細討論每一位
　　 學生的狀況，並作出決策(如協助的方式、是否通過觀察期評估、當週畢業生評估等等)。此會議
　　是FareStart「最長」的會議-約二個半小時。

　(3) 生活課程：只有第三週至第六週的學生(即『學習期A』)可以參加。共分為六個主題，每週上課
　　 二次，每次一個主題，三小時，於三週內上完。課程六大主題為：

　　A-「接受輔導與正向回應」、「團隊合作」、「建立人際網絡」
　　B-為自己的人生作出抉擇：「打造新的生活」VS.「回到過去」？
　　C-正向的溝通與互動：分清楚什麼是「事實」？什麼是「意見」？
　　D-「表達需求」、「作出行動」、「遵守承諾」
　　E-「情緒的表達與控制」、「將失敗轉化為學習的機會」、「如何經營均衡的生活」
　　F-為自己的人生設定目標，並訂定計劃

　　　※學生開始參與生活課程後，講師會要求他們在廚房中、以及日常生活中開始實踐，並透過
　　　　每週一次的「學生討論會」，觀察學生們是否有所改善，並給予必要的協助、勸告或鼓勵

　(4) 共同學科課程：每天皆有一小時的「共同學科課程」，所有學生一起上課，內容包括：
　　1. 廚房學科：如餐飲衛生、營養、認識廚房設備、各種食物介紹及烹調法、廚房安全、廚房工作
　　　安排、簡易菜單設計、刀工、食物份量計算、客戶服務、團膳原理、外送服務、甜點與飲料
　　　、裝盤技巧
　　2. 求職技巧：如履歷撰寫、職場倫理、面談技巧等。

(四)經費來源-以「非營利」為基點的社區產業模式

　　FareStart是一個「自足比率」非常高的非營利團體，他們55-60%的支出是靠自己賺來的，其餘的支出則平均來自其他基金會贊助、政府方案、以及企業及私人捐助。對於FareStart的支持者來說，擁有營利部門並不會減損他們支持的意願，我覺得其原因包括：

　1. 由於FareStart大部份的支出不需依靠納稅人及社會大眾的捐款，反而使大家覺得，「支持FareStart
　　是很值得的，因為他們只需要比較少的捐款，卻可以提供社會很大貢獻」

　2. FareStart的營利部門，是與其服務的宗旨息息相關，並且相輔相成的。此點與一般企業體成立基
　　金會從事公益活動，或是某些非營利組織為了協助就業，而販售某些商品的邏輯，可說極為不
　　同。怎麼說呢？

　　FareStart的營利項目，包括以下四大項：1.餐廳、2.咖啡屋、3.合約團膳及外送、4.活動募款(即包括每週一次的Guest Chef Night及其他活動)，而這四大項的勞動力來源，「學生」佔了很重要的部份。雖然，為了確保產品的品質，FareStart必須僱用大量的廚房專業人員，協助學生在廚房中一邊學習、一邊工作，也消耗大量人事成本，但由於廚房中永遠有40位學生，全部不須支薪，加上為了協助學生習得各種餐飲業相關技能，本來就需要各種練習的場所。因此，此四大項營利項目，雖說是「營利」，但事實上也是「非營利」的一部份。此種在機構內部同時進行「生產」與「訓練」的模式，其好處是：由於工作人員了解學生的能力與狀況，會比較知道如何拿捏「品質控制」與「學習」二者之間的分寸。當然，它的挑戰也是很大的。畢竟，要面對殘酷的市場競爭，不是件容易的事。因此，廚房內的工作人員，其角色是非常重要的。

最大宗財源：合約團膳外送

　　不過，在FareStart的四大項營利項目中，餐廳和咖啡屋其實是不賺錢的，僅達收支平衡而已。真正賺錢的是合約團膳和活動募款收入，尤其是前者。「合約團膳」是最大宗的賺錢項目。合約對象包括托兒所、收容所、老人中心等機構。FareStart每天供應超過2,000份的餐點給這些機構。由於這些機構本身也是非營利團體，加上FareStart的價格比較便宜，因此他們也樂於向FareStart訂餐。FareStart有五部小貨車，由專屬的僱員來負責送餐。他們將餐點放在方型金屬餐盤中(若是冷食則用大型餐盒)，再放入保溫箱中運送。「溫度控制」是很重要的，餐點一經送達，若是熱食必須立即測量並記錄溫度，若是冷食則立即冰入冰箱，並請機構人員簽收。
接受食物捐贈

　　FareStart的庫房中，永遠有許多捐贈的食物，這些食物多半來自廠商、農民或是食物銀行(Food Life Line)。通常，這些各界捐贈的食物，被用於製作收容所餐點，而不能用於製作孩童餐、老人餐、當然也不能用於製作餐廳內販售的餐點。接受食物捐贈，也為FareStart節省了一部份開支。
專業的行銷募款人員

　　FareStart有一專門負責募款/公關的部門，平時該部門最重要的任務，就是規劃執行行銷策略、以及定期舉辦各類活動，並與支持者、社區及贊助企業保持長期的連繫。

　　總言之，我在FareStart看到一個頗為成功的「非營利社區產業」模式。FareStart的產品形象，幾乎就等同於其「協助遊民擺脫貧困、重獲新生」的公益形象。而除了十年的努力經營外，整體社會環境也有助於此一模式的成功發展。由社會大眾共同監督的非營利部門，也使支持者真正相信，FareStart的營收絕對不會被中飽私囊，而是全數用於公益事業，而使他們願意長期支持FareStart。