台北醫學大學訓輔人員研習會

主講人 東吳大學王淑芳組長

　　關於校園常見的租屋糾紛，前面律師的講義都已經寫得很清楚，我就不再多說了。不過，有一些經驗，要和各位學長姐們分享，那就是在處理學生租屋糾紛的時候，真正需要用到法的部分，以及真正需要律師來協助解決的部份，其實不多。也就是說，真正的問題絕大多數是出在雙方的人際溝通方面，是以如果在雙方的溝通處理上，有一個比較客觀中立的第三者介入，很多事情最後都能順利的解決。而，今天在座的各位就是扮演這樣的角色，當然，這是很辛苦的！

　　我們在幫助學生爭取權益、或者是協調房東房客的問題時，我們的原則是什麼？以下是我個人的經驗分享：

一、先來看看目前校園常見的糾紛類型有：

1. 提前解約
2. 修繕爭議
3. 押金返還
4. 安全隱私問題
5. 人際相處
6. 水電管理費爭議
7. 損害賠償
8. 二房東轉租或分租問題
9. 訂金爭議
10. 租所被封或拍賣

二、訓輔人員協助糾紛處理的基本原則

1、租賃法律常識與生活教育的部分

　　訓輔人員的處理態度不應只是把問題解決完就好，例如說學生希望我們能幫他把押金要回來，我們不是把它要回來就好了，更重要的是，在要回來的過程中，學生是不是能有所學習？學生能不能從中得到一些解決的經驗與成長。

　　剛才從律師的講解中，我們明白每一個租賃相關條文中都涵蓋了法律對我們可以有的保障（這些法律有可能是民法、刑法、土地法）。所以，我們在解決的過程中，是不是也可以讓學生學到一些可以帶著走的能力，這是教育的一部分。

　　如果我們能讓學生學到一些常識和技能，在他們進入社會後，也會覺得受用。然而訓輔人員最大的無奈是我們覺得重要，而學生覺得沒什麼，往往等到學生覺得重要或覺得權利受損時，就是學生遇到糾紛的時候，所以，即便參與者可能有限，相關的預防等主題宣導，仍然要勉力而為。

2、有法的認知，輔以情理的溝通

　　從現實的個案經驗來看，絕大多數租賃雙方的溝通不良，通常是表達出了問題。我們經常遇到同學因為在法律上站得住腳，所以溝通過程中，一旦動了意氣時，同學們常會理直氣壯的跟房東說：?如果你不怎麼樣，我就要告你！」。而彼此情緒化的結果到最後房東真的也生氣了，就跟同學說：「好吧！要告你就去告好了」，這就是彼此的人際溝通表達出了問題。

　　而訓輔人員在幫助同學跟房東溝通的時候，應該用什麼角度切入？如果訓輔人員也僅是就法論法和同學一樣，告訴房東民法的規定是怎樣所以應該…，那麼房東可能會覺得，既然要談法律，那就算了，直接訴諸法律程序好了。是以訓輔人員介入執行，當然一定要知道法律方面的明確主張，但要適時轉達讓房東了解，不一定要在第一時間就把法律搬到台面上。當然，遇到房東真的無法做情理上的溝通時，堅持法律的權益保障，絕對是必要的！

　　聽起來好像我很專業，事實上這些瞭解都是透過經驗的學習與累積。東吳在租屋相關法條的方面，做了一本法條和注意事項的對照表(連結)，上半段是租賃契約，教學生如何訂立契約內容，下半段是相關的法條及習慣，告訴學生有什麼樣的權利保障及義務。

所以，當同學們來告訴我們發生了什麼樣的問題，我們直接可以藉這本冊子來教導學生對照下半段的說明，也等於是早一步將這個知識學起來了，這本對我們來說是很好的工具。另外一個很好的工具就是崔媽媽的租屋法律手冊(連結)，我們常常利用這兩本來為學生解決問題。

3、照顧學生、爭取權益 VS 胳臂往外彎，替房東講話

　　這是我們常會碰到的矛盾，有時候根本就是同學不對，例如同學付了訂金，後來又不想租了，想拿回訂金，跑去跟房東吵。事實上，訂金的給付就是房東保證在這段時間為房客保留房子，如果到最後同學不租了，房東確實是可以沒收訂金的，可是同學不這樣認為，就往往是在與房東吵翻了之後，跑來要求教官協助，這時候我們要告訴學生什麼？

　　學生們期待教官是保護同學的，無論如何應該捍衛學生權益，而部分訓輔人員也可能常常覺得如果不幫學生講話，會過意不去，因為我們是學校的工作人員，薪水是學生的學費付的，所以我們應該幫學生求情或是爭取。但是，這樣的作法也引起房東的質疑，房東會質疑說學校方面是公平客觀的第三者嗎？學校都是這樣教導學生的嗎？所以部分同仁常常會滿頭包，吃力不討好，房東不諒解，同學這邊又覺得你不夠力，因此常二面為難，這真是一個錯誤的觀念啊！

　　這仍然是一個教育的問題，如果學生其實是錯的，而承辦同仁只為達成取回金額，因此盡量『ㄠ』，但卻可能讓學生因循著這個模式走，而食髓知味，將來他們在租賃方面還是會發生類似的問題。

　　所以，我常和同仁們分享一個觀念，即便是同學們離開了住宿組時覺得學校沒有為他們爭取到什麼實質的物質取回，但我們也要讓學生知道在法的方面，他們是講不通的。當然，同學們可能後續會在BBS上面有所批評，接下來同仁們可能就會接到上級的關心，甚至是訓委會來的公文，要我們解釋情形，但只要我們立場站穩，處理態度合宜，溝通時營造一個理性互動、相互尊重的環境，來教導同學們一個正確的觀念，最後還是可以迎刃而解的！

　　當然，如果同學今天遇到的糾紛，雖然在法理上講不過去，但是在情的方面是可以理解而不能完全歸責於同學的，那麼，我們還是要努力幫同學一起去向房東求求情，或許房東也願意站在幫助同學的立場，給予協助。

三、建立制度與經驗檔案

　　依個人的經驗，其實同學們會遇到的租屋糾紛類型不超出講義上寫的那幾種，是以，我們應該要把每一位同仁的處理模式建立檔案，作為經驗的傳承：

1. 製作格式化表格填單（姓名﹑通訊資料﹑有無訂定契約…)
2. 個案類型
3. 處理方式
4. 核定程序

　　同學們進來要求協助時，我們除了同理他們的感受之外，也希望能將事情澄清及條理化。有明確的紀錄之後，一旦有法律工讀生或是法律系的老師要協助時，就能清楚地知道事情的脈絡。再來，協助者也有經驗厚薄之分，經過表單的填寫，主管或有經驗的前輩也可以知道協助者是如何處理的，而有效的給予經驗的教導。

四、判斷事情的真相

1、了解雙方說詞

　　過去我們曾經有一些失敗的經驗，例如：早期我們會因為相信同學單方面的投訴，就答應同學要與房東溝通，這時同學片面認定學校會幫他爭取權益。但是，當與房東溝通之後才發現，其實實際的狀況根本不是同學所說的那樣，因為大多數來投訴的同學，都是直指房東的不是，但對自己的過錯卻多略過不提。

　　所以，我們在一開始接納同學們的情緒時可以同理同學的感受，但對事實價值的判斷應先暫時有所保留，告訴同學如果同學所言屬實(以同學所陳述的論點而言)，那麼，在法的方面學校可以建議什麼主張，在租賃習慣上學校可以建議做什麼爭取。同時也讓學生清楚了解，如果學校要介入處理，那麼，下一步就必須要找房東來談一談，了解全面實際情況及雙方說法。

2、審視契約內容

　　學校協助處理時，學生與房東所訂的契約內容，是很重要的參考文件，如果契約內明白規定同學放棄了某些權益，而同學現在要就這些來做主張，學校就必須告訴同學在法的層面來看，同學們是站不住腳的。有一種困難的情形是，同學們沒有簽約，所以常常發生同學們說一套，房東說一套，學校很難去論斷誰是誰非。我們只好告訴同學?舉證之責任?，今天如果是同學控訴房東，那麼同學就必須負舉證的責任，而這個部分往往是最困難的。

　　過去，我們也曾有過陪同學生至簡易法庭的經驗，這真的是值得學習的過程，曠日耗時，也因此更突顯簽定書面契約的重要性。前後大概長達7-8個月，直到學生畢業都還持續在進行，而當時在法庭上，律師也是問同學?你們主張要房東返還押租金，那你們憑據的是什麼？?。就因為是學生控告房東，所以學生必須舉證對自己有力的證據。

3、暸解其他同住者意見

　　同仁要去瞭解是否其他室友也有同樣的看法，還是只有當事人有這樣的感覺？曾經一位同學來投訴房東，但其他室友並不知情，而當學校介入處理時，其他室友的反應卻是房東人很好呀，不明白為什麼學校要來溝通？所以，同仁要先了解到底是單一個案的問題，還是居住者大家共同的意見表示。

4、了解個案投訴之前是否已經做了努力

　　回到教育的角度，今天當學生來投訴房東沒有來修水龍頭時，學校除了告訴同學，房東有何修繕義務時，另外一個教育的重點是，學生本身有沒有先找房東妥善溝通？有時候熱心的同仁會立刻去幫學生向房東表達，才發現原來房東根本不知道這件事，因為同學並沒有先跟房東溝通，這時學校的介入，可能會讓房東覺得不舒服。

　　所以，我們可以給予學生建議，先教導學生自己如何先去聯絡房東，嘗試溝通。而同仁可以留下學生的電話，一段時間後再主動詢問學生與房東溝通的狀況如何，要不要學校後續協助等。

5、個案本身的表達態度

　　我們可以透過同學談話時的態度及表達來進一步推測，學生與房東溝通會產生困難，與學生表達方式、性格特質是否有關。因為，通常從學生的自述表達方式與主張論點，多少可以看出租屋糾紛的產生，除了房東應負的相關責任外，學生的態度可能造成的連帶關係影響。

6、有無隱瞞事實

　　同仁受理個案時，要請同學把居住時的生活盡量描述的詳細一些，尤其是同學和房東的對談有無衝突？彼此說了什麼話？這些資訊都很重要，因為學校一旦要介入處理，就不希望學生有任何隱瞞，而且請同學說明彼此生活的細節，可以幫助同仁在跟房東接觸時多一些判斷。

五、協助解決要注意的事

1、訓輔人員何時該介入？何時該退出？

　　當學生已經做了努力，卻仍然不得其要時，訓輔人員就應該要介入。尤其是當同學的安全產生威脅時，更有急迫性，學校就不能說請同學回去先自己談談看，而是必須權宜地以一個類監護人的身分，撥通電話給房東，甚至是登門拜訪。

　　何時要退出？有時候處理到後來，投訴同學都已經無所謂了，甚至在協助過程已屢次爽約，這時候我們就應該要退出，因為學生也必須學習承擔後果。我們通常會把同學找來，問明學生到底期待最後的結果為何？這件事對他來說還是不是困擾？如果不是，那學校就要準備撤手，做一個結案的紀錄。但若投訴人是房東，理虧的一方是學生，站在教育的立場，學校仍應持續追蹤學生出面做一妥善回應。

2、介入的方式？尊重當事人意見？

學校介入處理時要尊重當事人的意見，不要到最後承辦人反倒變成當事人，而產生情緒化的結果。承辦人一定要站在一個客觀第三者的角度來看事情。

3、學生的底線為何？還要不要住？家長、室友的看法為何？

　　我們在處理時常常會告訴學生，既然情況這麼糟，房東都不願意出面處理，彼此也談了這麼多次，即使最後爭取到權益，雙方關係卻惡劣無法再同住了，同學最後的考慮是還要不要繼續住？如果要繼續住，學校就會建議採用漸進柔和的方式處理，盡量求雙贏。但如果同學明確地表示未來不再續住，那麼針對惡劣房東，學校就可以直接採取較強制的作法，所以協調之前應該要了解，同學的底線為何。另外，也要知道其他室友的看法為何，以掌握同學們的一致性。還有，家長的看法為何？當學生決定要寄存證信函給房東了，學校也要提醒同學聽聽家長的建議為何？畢竟學校只是一個協助者。

4、問題解決VS和解的假象

　　我們常常會落入一種謬誤就是，認為和解是不滿意但是可以接受，所以常常掉入一種錯誤就是，無論對錯據理力爭，只要當事同學不要再有後續要求就好了。但是，回到教育的觀點來說，我們幫學生處理的過程會在學生的生命裡留下痕跡，將來同學若再遇到類似的事情，他會循著之前的方式處理。所以若我們希望在學生身上留下的是一個正面的影響，所以那處理的過程與手段就要多花一些心力。

六、學生事務處以外的資源的運用

1. 法律系教師﹑法服社﹑法律系學生….
2. 崔媽媽基金會﹑義務律師
3. 存證信函的運用
4. 社區管委會或鄰里長
5. 警察局
6. 調解委員會
7. 簡易法庭

七、預防甚於治療

　　如同前述曾經提到的，學生最常發生的糾紛是提前解約，而通常要求解約的又多半是學生一方，學生不想住了，跑來告訴你，他要和房東中途解約，結果房東卻要扣他的押金或是要求違約金賠償…等。事實上這些都是因為同學沒有一個完整的租賃常識，除了不知道如何事前挑選合適房子外，也不知如何簽一份對自己有保障的契約。

所以，我們要盡量：

1、增加單位的被利用價值

　　讓學生可以從咱們這個服務單位中了解，如何在租屋時提出自己的要求來與房東謀合，透過單位的教育功能影響，讓學生有比較完整的租屋常識，讓學生覺得在住宿組或生輔組有收穫，而這也是單位的被利用價值。

2、多元化的租賃教育宣導

　　學校不能只是被動的等待學生過來投訴自己的糾紛困擾，反而要積極地掌握各種機會宣導租賃教育，例如舉辦租屋講座。

另外，以東吳的經驗來分享，有二種做法：

• 每一位大一新鮮人在放榜後在家裡，除了接到入學通知單外，學校也一併把租屋的相關文宣，優良房東租屋資訊寄給他們，告訴他們如果要租房子要注意些什麼。因為大一新鮮人對於學校的一切都很好奇，在這種情況下，我們寄給學生的東西，比較容易會被閱讀。
• 利用新生訓練時爭取上台宣導的機會，例如上台演個10分鐘短劇，告訴學生大學生涯中可能會遇到的租屋糾紛，讓學生有印象，一旦未來學生如果遇到糾紛，可以到這個單位來尋求協助。

3、善用學生同儕力量

　　根據文獻的調查，學生有困難時絕大多數第一個求助的多是學生，自己的同儕。所以學校應該要善用學生社團或是班代，如果學校班代有固定的集會，就可以利用這個管道來做宣導。不過，東吳並沒有班代的團體組織，所以東吳另外成立一個班級租賃生義工制度，在每個班級的租賃生中，選出一個租賃生義工，由他們來負責每學期租賃生資料的更正。租賃生義工會就資料逐筆詢問並簽名，另外，也會順便問在外租賃的同學，是否願意將資料寄給當地的警察單位，因為根據教育部的規定，外宿學生的資料要給當地的警察單位報備，學校將有意願的資料，另外分成一冊，以寄發給警察單位。

　　另外，每個學期學校也會做租屋滿意度的問卷，透過租賃義工來發放及回收，學生同儕的力量真的是我們應該好好去發揮的，因為很多學校只有一兩個同仁負責校外租賃生業務，然而校外租賃生卻可能多達3000-4000人，單只有靠同仁們的力量，真的不夠！

八、學校角色的限制